Как работает «горячая линия» Министерства здравоохранения Республики Крым ?

На днях в соответствии с утверждённым графиком Министерства Здравоохранения РК дежурил на «горячей линии». Для тех, кто не представляет, как это выглядит, поясняю, что дело сводится к тому, что к заранее определённому времени необходимо прийти в Центр здоровья, что на улице Пушкинской, сесть за стол в приёмной его руководителя и отвечать на поступающие звонки по двум телефонам, один из которых мобильный. Кроме телефонного общения, необходимо оставлять запись о каждом разговоре в специальном журнале: краткую информацию о позвонившем, контактный номер телефона, суть самого обращения и порядок разрешения озвученной проблемы. Сразу обращаю внимание: на стационарный номер ни единого звонка не поступило. Все диалоги шли по мобильной связи. Причём один заявитель набирал номер просто прогуливаясь по городу… Предлагаю с него и начать!

Мужчина средних лет в эмоциональной форме требует срочно установить в Крыму бесплатный МРТ (магнитно-резонансный томограф). В противном случае, он рассматривает происходящее не иначе, как саботаж политики Президента Российской Федерации Владимира Владимировича Путина. Пытаюсь вникнуть в клиническую суть проблемы. Выясняется, что пациент среднего возраста, работает электриком, на МРТ направлен специалистом известной частой клиники, в распоряжении которой, кстати, имеется МРТ. Связываюсь с главным профильным специалистом Крыма - выясняются немаловажные подробности. Пациент – аггравант, пытается, используя политическую конъюнктуру, получить группу инвалидности. Недавно проходил лечение в ортопедическом отделении: оснований для оформления группы инвалидности нет. В настоящее время - находится на больничном листке у хирурга поликлиники, на следующий день назначено заседание Врачебно-контрольной комиссии, которая определит целесообразность его дальнейшего пребывания на больничном.

Звонит молодая женщина из сельского района Крыма – десятилетний сын страдает эпилепсией (приступ судорог не чаще одного раза в год). На руках имеет рецепт на противоэпилептический препарат, но не смогла его отоварить в нескольких аптеках, в том числе в Симферополе. Связываюсь с руководством предприятия «Крымфармацея»: препарат на складе имеется и завтра будет доставлен в территориально ближайшую к месту жительства ребёнка аптеку. Проблема разрешена.

Двадцатилетняя дочь срочно просит помочь больной маме, которая нуждается в оказании высокотехнологичной помощи в Москве по поводу рака желудка. Узнаю фамилию лечащего врача в Симферополе: связываюсь с ним по телефону. Врач – опытнейший специалист, известный в Крыму онколог, - на днях осматривал эту пациентку. Его экспертное заключение: перстневидно-клеточный рак желудка с множественными метастазами, канцероматозом, асцитом. Операция была выполнена в 2014 г. Сейчас имеет место продолжение заболевания. Пациентка нуждается лишь в симптоматическом лечении по месту жительства. Требование дочери – эмоциональный срыв.

Женщина не может получить разрешение на временное проживание в Крыму для 14-летнего сына из-за невозможности получения справки об отсутствии у мальчика инфекционных заболеваний. Обращалась в различные медицинские организации Симферополя, но везде получила отказ. Прошу разъяснить ситуацию главного врача детской инфекционной больницы. Получаю чёткий ответ с указанием номера детской поликлиники и участка, где будет выдана справка. Информация в полном объёме передана обеспокоенной матери.

Соседка сопровождала женщину 76 лет, инвалида первой группы по рассеянному склерозу, из отдалённого села в Центральную районную больницу медицинским транспортом. В приёмном покое исключили острую хирургическую патологию, но транспорт уехал, и пожилым женщинам предложили самостоятельно возвращаться обратно (60 км, гололёд и уже тёмное время суток). Телефонная беседа с главным врачом медицинской организации разрешила эту коллизию.

Врач из керченского онкологического диспансера направил пациента на лечение в головное учреждение в Симферополь, мотивируя это действие отсутствием необходимого химиопрепарата в Керчи. Не повезло керченскому врачу, что пациент дозвонился на «горячую линию» именно в день дежурства главного врача ГБУЗ РК «КРОКД имени В.М. Ефетова»… А может быть наоборот, к лучшему – оперативно будут решены кадровые и логистические вопросы!

Жительница одного из ближайших к Симферополю населённых пунктов, заболевшая «по вине» местного кардиолога гипертонической болезнью, просит принять меры к руководителю МСЭК, которая «отказывается подтверждать ей третью группу инвалидности по месту жительства и направляет её в Симферополь, куда она по состоянию здоровья добраться не может». Освидетельствование в Симферополе назначено на следующее утро. В телефонном совещании с главным врачом районной больницы родилось решение: срочно отправить на дом к позвонившей дежурного врача, чтобы он оценил её актуальное состояние. В зависимости от результатов осмотра будут предприняты дальнейшие шаги в правовом поле Российской Федерации.

Анализ рассмотренных семи обращений на «горячую линию» позволяет сделать следующие выводы:

Отсутствует территориальная предопределённость звонивших: жители Симферополя, Керчи, Белогорского, Сакского, Раздольненского и Красногвардейского районов, а также один человек – нерезидент Российской Федерации.

Ни одна из проблем не носила сугубо медицинского характера, ни одна из проблем не была сложной ни в клинико-диагностическом, ни в лечебном, ни в тактическом аспекте.

Три конфликтных ситуации, так или иначе, возникли вследствие казённого, формального, чёрствого отношения медработников к обратившемуся к ним за помощью человеку!

Как минимум, пять звонков из семи являлись по сути обоснованными жалобами на действия или бездействие сотрудников медицинских организаций и аптечной сети.

В большинстве случаев проблема оперативно могла быть разрешена на уровне руководителей среднего звена.

В шести из семи случаев за помощью обращались женщины.

В каждом из рассмотренных примеров наблюдается явный социальный подтекст.

Таким образом, «горячая линия» Министерства здравоохранения - эффективный способ разрешения противоречий, возникающих в процессе оказания медицинских услуг населению.

29 января 2016 г.

кандидат медицинских наук, главный врач ГБУЗ РК «Крымский республиканский онкологический клинический диспансер имени В.М. Ефетова».