Личное дело: Кто даёт справки на железнодорожном вокзале Екатеринбурга?

Со справочной службой железнодорожного вокзала Екатеринбурга каждый так или иначе встречался. Что за люди и сколько лет обычно в ней работают? Кто озвучивает объявления на вокзале? Как записываются объявления? Кто может стать диктором? Когда и как изменилась техника работы со справкой? В чем преимущество автоматизированной дикторской программы? Об этом и многом другом автор IMC Екатерина Градобоева расспросила «голос» вокзала, начальника информационно-справочного отдела Надежду Парышеву.

В справочной службе железнодорожного вокзала работает 20 человек. Это люди, которые дают устную справку в окошках, дикторы вокзала, которые следят за тем, чтобы объявления вовремя выходили на табло, и оперативные дежурные. Люди работают по сменам круглосуточно. Прежде наш штат был шире – 90 человек, которые давали справку в том числе по телефону. Но в 2011 году телефонная справочная служба ОАО РЖД стала единой на всю страну, и необходимость в операторах в каждом регионе отпала. Когда вы звоните на номер 8 (800) 775-00-00, ваш звонок переводится операторам в одном из трёх городов: Челябинске, Ростове-на-Дону или Москве.

Костяк справки – люди, которые работают здесь по 20-30 лет. Они наизусть помнят расписание поездов ещё с тех давних лет, когда ответы на вопросы пассажиров приходилось искать по справочникам вручную. Работает и молодёжь, которая признаёт только компьютер. В случае сбоя информационной системы ей тяжелее осваиваться с большим объёмом информации.

Через справочно-информационный отдел проходит информация обо всех изменениях маршрутов. Каждый день что-то меняется. За одну смену в среднем приходит 50 телеграмм об изменениях, и все их нужно учитывать, ставить в известность соответствующие службы вокзала и станции. Но механизм работы отлажен. Поддерживать его помогает многолетний опыт.

На железнодорожный вокзал я пришла «с улицы». После школы я никуда не стала поступать, хотя хотела учиться в Железнодорожном институте, как старшая сестра. Даже сдала вступительный экзамен по математике, а вот на физику не пошла, потому что не очень её любила. Просто решила: «Не хочу сдавать, не хочу здесь учиться». В 17 лет я пошла работать радиомонтажницей на оборонное предприятие. Работу сменила только спустя несколько лет. У меня родился ребёнок, и я стала искать посменный график, чтобы больше времени проводить с малышом. Почему-то подумала, что подходящий вариант – железнодорожный вокзал. Пришла, спросила в справочном окошке, нет ли работы для меня. Мне предложили пройти к заместителю начальника вокзала по информации. Им в те годы работал ветеран войны Николай Иннокентьевич Еремин. Николай Иннокентьевич послушал меня и ответил: «Дикция у вас хорошая, и голос красивый. Я возьму вас диктором». Кстати, Железнодорожный институт я потом всё равно закончила. Работа на вокзале требует постоянного повышения квалификации, сдачи внутренних экзаменов.

Диктором я стала только через полгода. Сначала меня посадили в устную справку – в окошко, куда подходят все пассажиры. В 1980-е приходилось ориентироваться только по справочникам. Нужно было наизусть знать все направления поездов, и для меня это былоневероятно сложно. Меня выручило хорошее знание географии. С сестрой у нас в детстве была замечательная игра. Мы загадывали друг другу города и искали их на огромной карте Советского Союза. Когда разбираешь график поездов, делаешь то же самое. Берёшь обычное расписание, смотришь номер поезда, подходишь к карте, и поехали по всем станциям. Один поезд, второй, третий – всего почти 150. За месяц постоянных упражнений ты уже способен быстро ориентироваться. Тарифы также было необходимо знать наизусть. Но это было несложно, потому что все они были тогда фиксированными.

После работы в устной справке на вокзале меня посадили отвечать на справку по телефону. Я была поражена количеством звонков в день – телефон разрывался. Параллельно я начала работать в дикторской, сначала по часу в день, а потом больше. Дикторская представляла собой отдельное помещение, из которого открывался вид на пути. Она считалась режимным объектом, посторонним вход сюда был воспрещен. Центр дикторской – большой пульт, по которому можно было отслеживать состояние путей, прибытие и отправление поезда. На каждой платформе висели указатели – набор из пластинок с буквами, на которых указывался путь, куда приходит электропоезд, и номер. Пожилые люди помнят, что эти указатели висели и при входе в здание вокзала, в центральной арке. Там отображалась информация об электропоездах.

По лампочкам на пульте было видно, что приближается поезд, но какой именно, понять было нельзя. Точную информацию давал дежурный диспетчер, а уже диктор объявлял её. Дикторы произносили информацию и об охране и безопасности пассажиров. Тексты этих объявлений мы составляли сами и знали их наизусть.

Техника работы со справкой кардинально изменилась только в 2000 году, после реконструкции всего вокзала, начавшейся в 1997. Вплоть до этого времени работники справочной вокзала искали информацию вручную по расписанию и справочникам. В ходе реконструкции для вокзала было разработано специальное программное обеспечение, позволяющее автоматически обрабатывать запросы по ценам, расписанию, наличию свободных мест на поезда дальнего следования и расписанию электропоездов, которые следуют через станцию Екатеринбург, в то время еще Свердловск-пассажирский.

Все объявления, которые звучат через динамики, на вокзале сконструированы из заранее начитанных слов и предложений. Только очень редкие оперативные сообщения озвучиваются живым голосом. В 2001 году Екатеринбург стал первым городом в стране, железнодорожный вокзал которого не только перешёл на автоматизированного диктора-информатора, но и обзавелся системой интеллектуального здания. Сегодня эта методика используется на многих вокзалах в России и за рубежом.

Когда программа запускалась, были прослушаны все дикторы, которые работали на вокзале.Руководители остановились на моём голосе. Мне предстояло начитать отдельными словами всю ту информацию, которая должна звучать. Например, проговорить под запись слова «Екатеринбург», «Москва», все пригородные станции и станции дальнего следования, а также числительные от 1 до 100, десятки, сотни, чтобы можно было из них сложить номера поездов. Уже программе предстояло составлять из отдельных слов целые предложения. Объем работы колоссальный. В течение месяца мы записывались по 12 часов. Уставал голос, давал усадку, что мешало работе. Нам постоянно что-то не нравилось, мы варьировали скорость произнесения слов, интонации. Поскольку мы были первыми в стране, не с кого было брать пример и не у кого просить совета. В итоге, мне кажется, получилось очень достойно. Объявления на нашем вокзале почти не отличишь от живой речи.

Преимущество автоматизированной дикторской программы в том, что объявления всегда звучат чётко и понятно. В живой речи всё же возможны огрехи, проглатывание букв и слов. Очень важно и то, как на вокзале расположены динамики. Сейчас объявление чётко слышно в любой точке. А раньше звук рассеивался, и ты не мог разобрать, что говорит диктор.

Каждый год в последнее воскресенье мая вводится новый график движения пассажирских и пригородных поездов на целый год. В этом году это произошло 26 числа. Когда появляются новые поезда и станции, я их наговариваю дополнительно, мы добавляем их в программу.

Живой голос не отменился на вокзале. Дикторы до сих пор необходимы, они есть и работают по сменам. Они читают оперативные сообщения о незаявленных поездах, объявления о том, что кто-то потерялся. Они же вручную принимают поезда и выставляют их на определённый путь.

Чтобы поезд «заговорил» о своём прибытии, необходимо выполнить определённые манипуляции на компьютере. О прибытии поездов, как и раньше, диктору сообщает диспетчер станции. Дикторы принимают информацию, выставляют поезд на определённый путь и заводят эту информацию в программу. Программа в течение 20 секунд формирует определённое предложение, и уже оно звучит на весь вокзал.

Сейчас я не замечаю того, что на вокзале круглосуточно звучит мой голос, хотя вначале не могла к этому привыкнуть. Когда я приезжаю в любой другой город, всегда слушаю, как звучат объявления на вокзале.

В мою работу также входит обязанность отслеживать записи, которые поступают в книгу жалоб и предложений. По-настоящему достоинства вокзала оценивают те, кто вынужден здесь задерживаться из-за пересадок, и благодарственные записи перекрывают негатив. Отрицательное отношение к вокзалу было очень сильным в 80-е годы. Вокзал был грязным и неухоженным, сидения деревянными. Сейчас его облик совершенно другой, и отношение к нему изменилось.