О проведении в 2017 году независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания Хабаровского края

В 2017 году будет проведена независимая оценка качества деятельности 20 краевых государственных казенных (бюджетных) учреждений социального обслуживания населения и двух социально ориентированных некоммерческих организаций, предоставляющих социальные услуги (далее – организации социального обслуживания).

Независимая оценка качества деятельности организаций социального обслуживания включает в себя: обеспечение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления учреждениями социальных услуг, в том числе в электронной форме; формирование результатов оценки качества деятельности организации и их рейтингов. Предусматривает оценку условий оказания социальных услуг по критериям, утвержденным приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 08.12.2014 № 995н:

1. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания:

а) полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее – сеть "Интернет");

- соответствие информации о деятельности учреждений социального обслуживания, размещенной на официальном сайте учреждения социального обслуживания в сети "Интернет", порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети "Интернет", утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации";

- наличие информации о деятельности учреждения социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях учреждения, размещение её в брошюрах, буклетах;

- наличие информации о деятельности попечительского совета учреждения социального обслуживания (в том числе состав совета, решения, планы работ, отчеты о деятельности);

б) наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети "Интернет" для инвалидов по зрению;

в) наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др):

- электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети "Интернет" и др;

г) результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации:

- доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков;

- доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте учреждения в сети "Интернет" для получения необходимой информации от числа контрольных обращений (информация по данному пункту представляется в аналитической записке с учетом количественных данных по показателям, наличия ведения учетной документации);

д) наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:

- лично в организацию социального обслуживания;

- в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет";

- по телефону на "горячую линию" уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания;

е) наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания услуг:

- в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания;

- на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет";

- на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети "Интернет";

ж) доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте учреждения социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных.

2. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения:

а) доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг:

- оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски);

- оборудование входных зон на объектах оценки маломобильных групп населения;

- наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения;

- наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения;

б) доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных;

в) наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания;

г) укомплектованность учреждения социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг;

д) доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещений организации социального обслуживания и территории, на которой оно расположено, как хорошее, от общего числа опрошенных.

3. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги:

а) доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в учреждении социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных;

б) среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг).

4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждений социального обслуживания:

а) доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных;

б) доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных;

в) доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификацию/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в учреждении социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего количества работников.

5. Показатели, характеризующие удовлетворенность граждан качеством оказания услуг:

а) доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных;

в) доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:

- наличием оборудования для предоставления социальных услуг;

- мебелью, мягким инвентарем;

- предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг;

- хранением личных вещей;

- оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением;

- санитарным содержанием санитарно-технического оборудования;

- порядком оплаты социальных услуг;

- конфиденциальностью предоставления социальных услуг;

- графиком посещения родственниками в организации социального обслуживания;

- периодичностью прихода социальных работников на дом;

- оперативностью решения вопросов;

г) доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных;

д) количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года);

е) доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных.

Отдел по проблемам семьи и детей управления социального обслуживания населения